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跟团游“货不对板”,4天高档酒店游客住1天被赶走

来源:意昂2  更新时间:2024-07-13 12:53:56


为省心选择跟团出游,货不对板却因旅行社乱改行程、跟团高档强制消费而倍感糟心;酒店宣传图片光鲜亮丽,游天游客实际却设备简陋、酒店卫生条件差;承诺的住天走景点数量多,实际去游玩的被赶寥寥无几……

记者采访了解到,跟团游产品“货不对板”的货不对板现象时常出现。在中国消费者协会发布的跟团高档2023年十大消费维权舆情热点中,“研学游”“低价游”等欺骗诱导、游天游客暗藏陷阱引发的酒店相关投诉排名第四位。如何让游客开心出游不再“败兴而归”?

承诺能连住4晚结果只让住1晚

今年31岁的住天走王鹏飞是重庆一家互联网公司的创始人。由于平时工作较忙,被赶加上父母刚退休,货不对板今年年初,跟团高档王鹏飞萌生了带家人出去旅游的游天游客想法,随后他在云南一旅行社的直播间预订了一款“西双版纳5天4夜纯玩私家团”产品,售价3988元。

“当时觉得这个旅游团性价比挺高的,安排的住宿是五星级酒店,有司机接送,看上去特别省心,很适合一家人出行。”王鹏飞说,下单时直播间的主播还承诺,酒店能连住4晚不挪窝。

然而,实际出行后,王鹏飞才发现事实并非如此。“当天入住的酒店与宣传的酒店只是同一个酒店品牌,而入住酒店的设施设备和环境比照片里的要老旧得多。”不过,考虑到出来玩住宿过得去就行,王鹏飞与家人并未深究此事。但是让他们没想到的是,第二天中午,一家人正在景区用餐时,酒店突然打电话让王鹏飞一家退房,因为他们的“房费只支付了一晚,该房间已经被其他客人预订了”。

王鹏飞直言:“当时很气愤,说好的连住4晚,结果只住了一晚就把我们赶走了,而且完全没有事先通知。”在与酒店、旅行社、平台多方交涉后,旅行社最终将王鹏飞一家安排到13公里以外的另一家酒店。

返程后,王鹏飞向旅行社提出退款,对方未予以回应。投诉近两个月后,王鹏飞才收到平台方提出赔偿500元的方案。

隐秘免责条款导致游客难维权

重庆沙坪坝区一旅行社负责人高昶坦言,游客在跟团游过程中因不熟悉实际情况,往往处于受制于人的困境,致使个别旅行社或经营者肆无忌惮更改旅行团承诺的内容、侵犯游客权益。

“部分旅行社也存在以超高性价比、特价优惠等噱头吸引游客,并在合同中增加许多隐秘的免责条款,这也导致了游客维权困难。”高昶说。

王鹏飞告诉记者,起初他要求平台和旅行社退还全部费用,并支付违约金,累计5000元。但他咨询律师后才知道,由于在线上购买旅游产品时,未及细看便同意了电子合同上的免责声明,例如,以线下实际情况为准,同意旅行社根据实际情况安排舒适性以上的酒店等。加上旅游市场涉及领域广部门多,即便维权成功也只能“惨胜”。最后,王鹏飞不得不接受了平台提的赔偿方案。

“虽然大部分旅游纠纷涉及金额不大,但消费者维权所需要付出的时间、精力、财力成本却很大。”高昶给记者算了一笔账:如果消费者购买了5000元的跟团游产品,因旅行社原因导致“货不对板”,旅行社通常会给予游客800元~1500元的经济补偿。如果消费者不满意,继续投诉,双方之间会进行长期的“拉锯战”。如果起诉,即便主张获得支持,排除时间和精力成本,游客付出的律师费、诉讼费、交通费等也将超过4000元。

“因此,许多旅游者‘踩坑’后选择在网上发帖‘诉苦’,希望引起社会关注或当地执法部门的注意。”高昶直言,这种维权形式往往只有游客遭遇了十分恶劣的“宰客”行为,或者有公众人物发声才容易引起关注,否则也多不了了之。

要“扫雷”更要防患于未然

针对旅游市场出现的“货不对板”问题,一直以来,各地文旅部门也在设法治理。记者了解到,诸如北京、哈尔滨、西宁等城市,定期公开“点名”投诉量排名前十的旅行社或发布旅游“红黑榜”等,引导游客“用脚投票”。

重庆的旅游爱好者陈冰介绍,每当她准备外出旅游时,会先在网上搜索相关城市公布的旅行社榜单,尤其关注当地文旅部门公开“点名”的旅行社,这让她避开了不少“坑”。

去年8月,陈冰在网上看到青海西宁一家旅行社推出的一款“西宁4天3晚品质游”产品,价格不到2000元,包含住宿和返程机票。“当时很心动,好在下单预订前在网上搜索了该旅行社的口碑,发现该旅行社出现在了西宁市文化旅游广电局发布的1-7月份涉旅投诉前10家旅行社名单里,于是果断换了一家。”巧合的是,陈冰刚返回重庆就看到有人在朋友圈“吐槽”说,该旅行社跟团游出现酒店“照骗”、景点数量大幅缩减、行程安排不合理等问题。

文旅部门公开当地投诉量大的旅行社,对旅游市场的企业、从业者起到了警示和提醒作用。据不完全统计,目前,全国有十余个城市的文旅部门选择公开投诉量大的旅行社,其投诉内容多为住宿条件与宣传不符、景点数量压缩、行程随意更改等。

尽管此类做法赢得了部分游客的叫好,但也有专业人士指出,此举只是辅助手段,且是游客用“踩坑”经历换来的,各地要真正让游客开心出游、满意而归,不仅要“扫雷”,更应该防患于未然。此外,还要加强对旅行社、各旅游企业的规范化管理,尤其要规范旅游合同,以及畅通旅游消费维权渠道,建立健全非诉机制。

 


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